Партнеры журнала:

Мебельное производство

UDS: «швейцарский нож» маркетинга?

Можно ли сделать лояльного клиента продавцом

Приложение UDS (United Digital Solutions) – это комплекс IT-решений для предпринимателей и мобильное приложение для пользователей, которые позволяют установить диалог с клиентами и настроить рекомендательный маркетинг. В приложении отразились две современные тенденции бизнеса: акцент на лояльных клиентах и цифровизация всех процессов.

Продукт был разработан компанией Global Intellect Service. Производитель определяет концепцию UDS емкой формулой «оцифровка сарафанного радио». Лояльные клиенты могут стать проводниками информации о бизнесе, а все отношения с покупателями и эффективность каналов продвижения можно проанализировать с помощью инструментов UDS.

UDS как бизнес-инструмент

Как и в других сферах деятельности, в продажах работает известный принцип Парето: 80% прибыли бизнес получает от 20% клиентов. Исследования маркетинговых агентств говорят о том, что привлечение лояльных покупателей обходится компании в 6–7 раз дешевле, чем новых. Это заставляет бизнес перераспределять рекламные и маркетинговые бюджеты на удержание клиентов и работу с ними.

С другой стороны, конкуренция продуктов сменяется конкуренцией моделей управления: побеждают компании, в которых бизнес-процессы экономны, прозрачны и эффективны. Добиться этого можно благодаря цифровизации – и в части управления клиентским опытом эту задачу могут выполнить инструменты UDS.

Приложение доступно в трех форматах: для пользователя – UDS App, для кассира – UDS Cashier и для владельца бизнеса – UDS Admin (также имеет desktop-версию). Лицензия продается в Lite- и Pro-варианте, существует полноценная пробная 7-дневная версия. В Lite-версии нет бонусов за рекомендации для клиентов и обратной связи руководителя с клиентами, подписка стоит $30 в месяц. Pro-версия доступна по абонентской плате за $100 в месяц или в формате разового подключения ($900) со снижением абонентской платы до $30 в месяц или $300 в год.

Пользователи видят в приложении карту и рубрикатор компаний, с помощью которых могут находить акции, накапливать баллы лояльности и рекомендовать компании друзьям, получая за это вознаграждения до третьего уровня рекомендаций. Модуль обратной связи позволяет написать напрямую владельцу бизнеса, минуя фильтр сотрудников.

Для руководителей бизнесов приложение – это «приборная доска» с набором инструментов, который дает возможность общаться с потенциальными клиентами, управлять лояльностью текущей клиентской базы и работать с возвращаемостью клиентов. Здесь настраивается информация о компании (прайс-лист, контакты, акции). В приложении можно отвечать на отзывы клиентов, настраивать интеграцию с интернет-магазинами, установить систему лояльности, анализировать клиентскую базу: как часто клиенты возвращаются и рекомендуют компанию друзьям, каков средний чек, кто самые лояльные клиенты, какие акции вызывают отклик. Дважды в неделю компании могут рассылать push-уведомления с новостями и акциями. Есть возможность настроить показатели KPI для сотрудников и следить за их выполнением. В панели можно также сгенерировать уникальные QR-коды и ссылки, чтобы изучать с их помощью эффективность печатной рекламы или настроить взаимное продвижение с дружественными бизнесами (кросс-маркетинг).

Кассиры и продавцы с помощью системы могут принимать онлайн-оплату, накапливать и списывать баллы, следить за своими достижениями в системе KPI.

Приложение UDS было опубликовано 28 января 2014 года и переведено на 29 языков. По состоянию на июнь 2019 года совокупно в Google Play Market и App Store его скачали 6 млн раз. Сервисами UDS пользуется 10 тыс. предпринимателей, ежедневная аудитория пользователей – 500 тыс. человек.

В стратегических сессиях по разработке продукта на разных этапах принимали участие ведущие маркетологи: Игорь Манн, Роман Тарасенко, Гарретт Джонстон.

Лицензии UDS распространяются по партнерской программе, которая выполняет функции внешнего отдела продаж: партнеры компании GIS могут зарабатывать на продаже лицензий и полноценных франшиз, а также получать доход с абонентских оплат клиентов. Сейчас у GIS несколько тысяч партнеров. Партнерами компании становятся многие предприниматели – клиенты UDS.

Слово – профессионалам

Мы заинтересовались возможностями приложения для работы с клиентской базой UDS применительно к различным видам бизнеса, который ведут наши читателей – как в b2c, так и b2b-сегментах. Что это за инструмент маркетинга и применим ли он для мебельных компаний и домостроителей, какова механика его сервиса – об этом рассказывают маркетологи, разработчики и пользователи этого продукта.

Существуют примеры использования UDS в компаниях, продающих продукцию деревообработки: мебельный салон VRG в Череповце (5,74 млн руб выручки с помощью UDS, не использует другие каналы продвижения), сеть магазинов мебели и стройматериалов «Версаль» в Казахстане (69 млн руб.), мебельная компания «Барибал» в Тюмени.

Вячеслав Ушенин, генеральный директор Global Intellect Service

Руководители мебельных фабрик, установившие UDS, отмечают, что на первом этапе внедрения системы очень важно личное участие владельца или управляющего, который погрузится в процесс управления клиентским опытом и настройку системы лояльности: персонал не всегда мотивирован на то, чтобы разбираться в нововведениях, потребуется его обучение и контроль. Одним из ключевых факторов успеха будет быстрая работа с отзывами клиентов и регулярный анализ статистических отчетов.

Вячеслав Ушенин, генеральный директор Global Intellect Service

Миссия нашего проекта – помогать создавать бизнес, в котором предприниматель заботится о своем клиенте. Цель продукта – внедрение маркетинговых инструментов для клиентоцентричного предпринимательства.

Идея родилась в ходе мозговых штурмов. Мысль о том, что рекомендация, сарафанное радио – самый эффективный способ продвижения, витала в воздухе, и мы решили сделать такой продукт для предпринимателей.

UDS построен на идеологии, что сарафанное радио – лучший инструмент продвижения, и этого же принципа мы придерживаемся в продажах собственного продукта. Путь клиента таков: он начинает пользоваться продуктом, и если ему это нравится, он начинает рекомендовать его знакомым, а мы говорим, что это также может служить доходом. Очень многие наши клиенты выстроили автономный отдел продаж, который стал самоорганизующейся системой.

Айрат Измайлов, директор по развитию продукта UDS

Айрат Измайлов, директор по развитию продукта UDS

В компании я отвечаю за продукт и разработку новых функций. Я пришел в GIS почти в дату ее создания и за полгода до появления идеи о UDS. Тогда команда была маленькой, даже без маркетолога, и мы постепенно разработали концепцию, которая прошла путь от «сделай рекомендацию и получи скидку» до масштабной программы лояльности со сложной механикой. На стратегические сессии – это периодическое собрание ключевых и самых эффективных партнеров, на котором обсуждается развитие продукта – мы приглашали известных экспертов в качестве модераторов и консультантов. Так в проекте поучаствовали Игорь Манн и Роман Тарасенко – после одной из сессий они целый год отслеживали, как мы придерживаемся намеченной стратегии.

На первом этапе существования UDS было много негативной реакции: мы мыслили как айтишники, что люди сами разберутся, а потом осознали, что нужно помогать предпринимателям, учить их использовать продукт. Главная ошибка предпринимателей – подключение UDS без внедрения в бизнес: руководители не меняют суть бизнеса, не выстраивают отношений с клиентами и ошибочно ожидают автоматический приток клиентов и рекомендаций.

Принципиальная для клиентов особенность приложения в том, что бонусы можно потратить только в том месте, где они были получены. В этом сама идея клиентской лояльности.

Большинство клиентов UDS – b2c-бизнесы с высокой репотребляемостью: рестораны, салоны красоты, автомойки. Однако UDS эффективен и в бизнесе с низкой репотребляемостью, где клиент возвращается не так быстро, в том числе, в мебельном производстве, домостроении.

В мебельной отрасли, во-первых, хорошо работает так называемый апсейл – продажа сопутствующих товаров за бонусы (например, матрас после покупки кровати).

Во-вторых, в мебельном сегменте хорошо применим кросс-маркетинг – взаимное продвижение близких по аудитории и ценностям бизнесов. Для мебельных компаний это могут быть службы ремонта, дизайнеры, магазины товаров для интерьера и так далее.

По итогам года мы ожидаем пройти отметку в 10 млн скачиваний. В ближайшее время мы планируем сделать мобильное приложение более удобным для пользователей и запустить функцию onboarding – помощь в ознакомлении с функционалом UDS.

Александр Белгороков, основатель Belgorokov Business School, маркетолог, консультант и тренер, партнер UDS

Александр Белгороков, основатель Belgorokov Business School, маркетолог, консультант и тренер, партнер UDS

Работает бизнес-тренером 25 лет, провел более 1000 тренингов для специалистов и владельцев бизнесов, консультировал компании в 40 отраслях бизнеса. Выступал экспертом и ведущим тренингов Фонда Алексея Кудрина по поддержке гражданских инициатив, Фонда Михаила Прохорова, был совладельцем консалтинговой компании ADCONSULT.

В моем окружении были партнеры UDS, все про это говорили, и я должен был узнать больше: я обычно дотошно исследую все, прежде чем принять решение. Я выступал спикером на их форумах, познакомился с владельцем, и где-то с ноября 2018 года стал партнером компании. Для меня делом жизни являются совсем другие проекты, но даже незначительную часть времени посвящая UDS, я вижу, что этот бизнес работает и на нем можно зарабатывать.

Важно называть вещи своими именами: для меня UDS – это CRM-система. Если вы хотите мнение известного маркетолога, это хороший, инновационный продукт, которым можно «докрутить» свой бизнес. Выстраивание отношений с клиентами и реферальность – это родовые функции UDS, а лояльность и реферальность – очень актуальные сейчас тренды.

Человек делает покупку на основании доверия в первую очередь к себе, затем доверия к другим людям, и только потом следует реклама.

Маркетинг превращается в клиентинг – сначала вы активно взаимодействуете с лояльными клиентами, а затем через них выстраиваете цепочку дальше.

В маркетинге есть такое понятие, как лид – это человек, проявивший первичный интерес, например, зашедший на сайт. Другие подобные системы не генерируют лиды. В UDS, напротив, нельзя внести вас в базу против вашей воли – это означает, что каждый клиент становится лидом. Человек уже сделал осознанный выбор и относительно лоялен.

У меня есть амбиция считать себя главным специалистом по лояльности в России. Так вот, существует три вида лояльности: рациональная (кэшбэк, и он все еще работает), поведенческая (привычка использовать одни и те же товары и услуги) и эмоциональная (клиент получает от бизнеса эмоции, которые, как ему кажется, он не получит в другом месте). Если все три вида лояльности сходятся вместе, компания становится очень сильным брендом. UDS точно помогает наладить рациональную и поведенческую лояльность, а с эмоциональной ни один сервис не справится – ее завоевывают не цифровыми методами. Такая лояльность должна быть в ДНК хозяина и персонала.

Товар сейчас действительно лучше превращать в услугу, а еще лучше – ввпечатление, и еще лучше – в образ жизни.

Антон Тихонов, директор мебельного салона «Барибал» (Тюмень)

Антон Тихонов, директор мебельного салона «Барибал» (Тюмень)

«Барибал» – мультибрендовый товарный знак мебели из массива. «У нас даже полочки из ДСП нет. Мы на рынке для того, чтобы потребителю разрушить миф о том, что мебель из массива – это история избранных», – отмечает директор салона Антон Тихонов. Мы присутствуем на рынке с 2013 года и сотрудничаем с мебельными фабриками из России и Белоруссии. UDS позволил мне грамотнее выстроить бизнес. Окончательно решение о подключении я принял после того, как у меня «убилась» база клиентов, которую мы вели в Excel.

В мебели волшебно работает так называемый апсейл – начисляя баллы за покупки, мы многократно увеличили продажи матрасов. После этого средний чек вырос на 15%, и за счет этого мы смогли сохранить продажи, даже когда число клиентов в кризисный 2016 год снизилось.

Мне совершенно чужды системы скриптов, техлисты, запись на видео менеджеров с разбором их ошибок. Наверное, это неправильное отношение, но именно так живет сегодня 90% представителей микро- и малого бизнеса. UDS мне в этом помог: с одной стороны, информация о клиентах собирается и продажи растут, с другой стороны, клиенты говорят, что отдыхают в моем салоне, потому что никто им навязчиво не продает. Уверен, что внедрение скриптов и видеоразборов привело бы к смене настроений.

Важной функцией стала обратная связь клиентов напрямую со мной – ведь обычно потребителям очень сложно найти людей, принимающих решения. Их благодарность персонал непременно передаст управленцу, чего не скажешь про неудовлетворение их работой. Благодаря обратной связи недовольные поначалу клиенты уходят в итоге с хорошим впечатлением. Например, при одном заказе клиент негативно оценил качество обслуживания, заполняя договор, и я успел прямо в этот момент перезвонить в магазин и пообщаться с ним. Оказалось, что его отзыв был связан с хамством сотрудника, и ситуацию удалось очень быстро разрешить.

С UDS я также смог проверить лояльность сотрудников, понять, кто из них так же переживает за бизнес, как и я. Оказалось, что многие сотрудники не вносят данные о сделках в UDS, и таким образом теряются данные о клиентах, которые могли бы вернуться за повторными покупками – а ведь мне архиважно не потерять этих людей. Я ввел правило не выплачивать комиссии за те заказы, которые не будут проведены через UDS. После этого у меня из магазина уволилось четыре человека, но за пять месяцев с мая по октябрь 2018 года мы с оставшимися сотрудниками втроем смогли вернуться к прежним показателям выручки. Получается, что ушли неэффективные сотрудники.

Мы наладили кросс-продажи – выдаем сертификаты на баллы, которые покупатели могут тратить в разных заведениях в нашем городе. Рассылка push-уведомлений тоже работает: недавно мы сделали акцию на выходных в 16.00, а уже в 20.00 заключали договор по этой акции.

Мы поставили возможность зарабатывать баллами до 15% и на трех уровнях рекомендаций. Я смотрел статистику, были покупки даже на 8–10 уровнях рекомендаций.

За четыре года использования системы мы заработали по рекомендациям 800–850 тыс. рублей. С середины 2015 года я не делаю никакой рекламы магазина.

Владислав Бермуда, эксперт по кросс-маркетингу

Владислав Бермуда

За последний год проконсультировал 320 компаний, провел 100 мастер-классов. Автор книги «88 креативных идей на миллион», основатель международного образовательного ресурса STUDYON, сервиса бесплатных авиаперелетов «Летайбесплатно» и ряда других проектов.

У меня есть школа кросс-маркетинга и гроу-хакинга, в которой прошли обучение более 600 человек. 70% из них – это партнеры и клиенты UDS. Получилось оцифровать эту аудиторию и начать продажи своих продуктов.

Несмотря на то, что продукту UDS уже пять лет, он активно развивается, и я думаю, что у него впереди большой путь и большое будущее. Рынок сейчас только формируется в регионах – мобильным приложениям много где не доверяют.

Оцифрованный кросс-маркетинг очень эффективен и хорошо работает. Другой вопрос, что многие не понимают механику: люди не верят, что, например, получив в подарок сертификат на одно занятие в конной школе, большой процент клиентов впоследствии докупит курс обучения в этой школе и за счет этого подарок будет выгодным для компании. Два года я ломаю недоверие людей в этом. Рассказываю об игре цифр, о маржинальности и конверсии.

В основном пока методы продаж сводятся к тому, что все ставят цену дешевле соседа, но это работает до тех пор, пока сосед не узнает и не поставит цену еще ниже, а в итоге не зарабатывает никто.

«Доходимость» клиента можно повысить созданием ценности. Если кросс-продажи не удались – в подарке нет ценности или не удалось донести ее до покупателя.

У нас есть несколько кейсов в мебельном производстве и с застройщиками, все работает, вопрос в том, насколько предприниматель готов к нестандартным решениям и тому, чтобы выделяться среди других.

Оксана Юревич, директор Владислава Бермуды

Оксана Юревич, директор Владислава Бермуды

Бизнес-консультант в сфере безбюджетного маркетинга, организатор деловых мероприятий.

Для нашей школы кросс-маркетинга было важно решить вопрос оцифровки клиентов в единую базу удобным способом, без анкет и дистанционно. В модели школы также закладывался сарафанный – рекомендательный – маркетинг, мы не приверженцы классических каналов продвижения и вкладывать в них большие деньги для привлечения клиентов не готовы. С этими задачами идеально справляется UDS. Как результат, более половины наших клиентов и нашего оборота – это те, кто пришел по рекомендации.

Интересное и выгодное предложение многократно повышает конверсию клиентов при кросс-маркетинге. Важно только, чтобы это было не убыточно для бизнеса, чтобы был выбран высокомаржинальный товар или услуга, то есть обладающий низкой себестоимостью при высокой рыночной цене. Тогда стоимость привлеченного клиента будет равна себестоимости этого подарка, что чаще всего в разы ниже, чем стоимость привлечения клиентов с помощью классической рекламы.

Главная ошибка кросс-маркетинга – непопадание в интересы и потребности своего клиента. Например, наша аудитория – предприниматели из разных городов и стран, и партнерство с сетью хороших ресторанов вряд ли будет им интересно (потому что все живут в разных городах), сколько бы баллов мы ни начислили, а вот юридическая или бухгалтерская компания без привязки к локации может оказаться полезной.

Владимир Ефремов, эксперт по продажам, владелец школы «Мастер продаж», управляющий партнер консалтинговой группы «Ладомиръ»

Владимир Ефремов, эксперт по продажам, владелец школы «Мастер продаж», управляющий партнер консалтинговой группы «Ладомиръ»

Практик продаж с 1996 года, работал директором филиала группы компаний «ХОСТ». Обучался у ведущих экспертов по маркетингу и продажам, включая Сергея Азимова, Игоря Манна и Дэна Кеннеди. Член Гильдии маркетологов с 2016 года. В своей школе «Мастер продаж» обучил более 3000 человек.

UDS позволяет превратить бизнес в управляемую систему с понятной приборной панелью и реальной обратной связью от потребителя, чтобы не витать в иллюзиях, а использовать факты. Это хороший способ экономии на маркетинговых затратах – минимум вложений в рекламу, не нужно тратиться на рассылки и печать дисконтных карт.

QR-коды можно применять по-разному: размещать коды партнеров на своем продукте, на своих ресурсах, в роликах и постах, в «сториз» в Instagram. Такие коды очень удобны для получения информации, сейчас целые музеи строятся на них.

За счет построения кросс-маркетинговых цепочек можно десятикратно сэкономить на маркетинговых бюджетах. В домостроении кросс-продажи можно наладить с компаниями в области интерьера, отделки, сантехники, обслуживания, уборки, ремонта дома, ландшафтного дизайна, садово-паркового экстерьера – качелей и пр. Всем им нужны клиенты. Если мы говорим про мебель, то это текстиль, интерьер, дизайн, бытовые услуги вроде уборки, бытовая техника. Возможностей для кросс-маркетинга много, охота за платежеспособной аудиторией идет у всех.

К возможным ошибкам в кросс-маркетинге я бы отнес завышенные ожидания и неправильную экономику вследствие них: средняя конверсия клиентов по нему 5–10%, максимум 20%, а совсем не 100%. Это также неправильно выбранные подарки. Идеально, если подарок – высокомаржинальный продукт, а услуга нужна регулярно, тогда кросс-маркетинг сработает. Но самая главная ошибка – это выход собственника из процесса внедрения механик кросс-маркетинга, потому что очень часто возникает саботаж, непринятие сотрудниками новых дополнительных действий и изменения привычного процесса продажи. Очень важно дать инструмент и проконтролировать, что механика и скрипты исполняются.

Кросс-маркетинг не сработает среди производителей домокомплектов, конечными потребителями которых являются не будущие жильцы, а компании-застройщики. Не пригодится он и тем, кто пытается найти партнеров по кросс-продажам в других регионах. Довольно тяжело кросс-маркетинг и UDS в целом работает в элитном секторе – здесь люди любят тишину, а скидки, баллы и промо-ссылки малоценны. Оцифровываться этот сегмент не любит.

Мир изменился, люди покупают не у компаний, а у людей, и доверяют людям. Поэтому персональные продажи будут расти. Чтобы их выстраивать, нужно обладать информацией о клиентах, и UDS как раз позволяет получать эту информацию и понять, какие клиенты сколько денег приносят, откуда они приходят, кто им порекомендовал и какие поведенческие факторы можно отследить. На основе такой мощной базы данных, я думаю, скоро можно будет формировать персонифицированные предложения.

Светлана Яровая, учредитель и владелец журнала «ЛесПромИнформ»

Светлана Яровая, учредитель и владелец журнала «ЛесПромИнформ»

Я узнала об инструменте маркетинга UDS совсем недавно, и эта статья, по сути, стала результатом моего желания разобраться в том, насколько полезен для бизнеса этот сервис, имеет ли смысл читателям, работающим в сегменте b2c, использовать его в работе с клиентами. Лично меня «зацепила» идея UDS как агрегатора бизнесов, априори уверенных в своем качестве и готовых продвигаться именно по рекомендации. Друзьям и знакомым обычно дают проверенные советы – рекомендатель за них отвечает своей репутацией, и этот важный момент сразу исключает из UDS те бизнесы, которые приводят себе традиционной рекламой разовых клиентов.

Мне также очень импонирует идея установления долгосрочной коммуникации владельца бизнеса с клиентом, возможность клиента донести до собственника свои идеи и предложения–– что на самом деле бесценно.

Оцифровка каждого клиента и ненавязчивый контакт с ним, возможность дать лояльному клиенту бонусы или деньги за продвижение действительно качественного бизнеса – это очередной шаг к деловой цивилизации!

Сейчас наступает то самое время, когда человеку зачастую важнее быть услышанным, чем получить скидку, интереснее получить внимание владельца бизнеса или неожиданный подарок, чем деньги. Молодое поколение хочет менять мир вокруг себя, и UDS при содействии собственника бизнеса этому действительно помогает.

Вижу перспективы применения этого сервиса читателями журнала – конечно, в тех мебельных или домостроительных компаниях, где ведется работа с конечным клиентом.

Быстрое получение контактов клиента, оценка спроса, сглаживание негатива, экономия на расходах традиционного маркетинга, четкое отслеживание эффективности маркетинга, мотивация и контроль персонала, работа с акциями через push-уведомления, возможности кросс-маркетинга – все это совокупно позволит мебельщикам и домостроителям качественнее управлять сбытом, активнее развиваться и, как следствие, модернизировать производства.

Так как информация о UDS нова не только для нас, но и для читателей журнала, выступаю с инициативой разобраться в ней вместе и провести своеобразный тест-драйв: первому читателю статьи, желающему приобрести лицензию UDS, мы помогаем с внедрением продукта, а полученный опыт станет темой отчетных статей в нашем журнале.

Инструмент UDS требует внимания и вовлеченности собственников бизнеса – мы просим участвовать в тест-драйве руководителей, готовых взять на себя ответственность за результат, вопреки инертности или даже противостоянию персонала. Тогда инструмент точно будет правильно использован и принесет существенное улучшение «маркетингового зрения».

Журнал «ЛесПромИнформ» нацелен в первую очередь на новые технологии – и в этом смысле мы безусловно считаем технологии маркетинга тематикой для себя «подходящей». Надеюсь, читательская аудитория заинтересуется и изучит управление клиентской лояльностью вместе с нами.

Выражаю благодарность экспертам, принявшим участие в подготовке статьи. Надеемся, что с нее начнется новый постоянный раздел нашего журнала по вопросам, как это определяет Александр Белгороков, «клиентинга».

По вопросам участия в тест-драйве и любым другим вопросам о UDS пишите: marketing@lesprominform.ru звоните: (812) 640-98-68.

Страница «ЛесПромИнформ» в UDS

P.S. Мы уже пробуем возможности UDS для продвижения через рекомендации нашей делегации мебельщиков на выставки CIFF и WWF в Шанхай 8-–1 сентября. Набор участников продолжается до 15 августа, для эффективных рекомендателей поездка может стать бесплатной! 

Текст Кирилл Баранов

Публикуется в авторской редакции