BPMS вместо четырёх систем: «Свеза» перестроила ИТ-архитектуру и ускорила клиентский сервис
Менеджер цифровых продуктов «Свезы» Татьяна Семилетова выступила на конференции «TAdviser SUMMIT. Лучшие ИТ-практики в России». Тема доклада — внедрение платформы управления бизнес-процессами (BPMS) и её роль в цифровой архитектуре компании.
Предпосылки к созданию новой архитектуры
В «Свезе» обнаружили, что разные подразделения используют несовместимые системы и подходы к данным. Это мешало аналитике и не позволяло видеть процессы целиком. Дополнительными стимулами к изменениям стали импортозамещение и растущие требования к ПО.
Low-code как способ ускорить разработку
Платформа управления бизнес-процессами (BPMS) стала связующим звеном между информационными системами и основой для развития цифровых сервисов. Компания перешла на low-code-разработку, то есть создание модулей без глубокого программирования. Решение опиралось на опыт внедрения десяти модулей, что позволило сократить срок разработки цифрового решения с двух месяцев до одного.
Что изменилось для клиентов и бизнеса
Практический эффект Татьяна Семилетова показала на примере обработки клиентских обращений. После внедрения CRM, модулей колл-центра и клиентского сервиса:
-
процессы продаж стали выполняться в двух системах вместо четырёх;
-
скорость обработки обращений выросла в три раза.
Кроме того, компания получила сквозную клиентскую воронку — возможность анализировать путь клиента от первого запроса до работы с претензиями и обратной связью. Для оценки эффективности процессов внедрили аналитическую панель, интегрированную с корпоративной ERP и BPMS.
«Платформа управления бизнес-процессами — это не только инструмент автоматизации, но и архитектурный подход к управлению процессами и данными. При внедрении важно учитывать полный цикл разработки, качество данных и работу с изменениями внутри компании», - отметила Татьяна Семилетова.
Источник и фото: «Свеза»
