Уникальный опыт первопроходца
Лесозаготовительная техника John Deere
Нынешний год для компании «Джон Дир Форестри» знаменательный: 30 лет назад в Россию была поставлена первая финская машина с производства в городе Йоенсуу. За эти годы сменялись владельцы компании, стала другой и торговая марка, но неизменными всегда оставались надежность самой техники и вдумчивое отношение специалистов к особенностям сервиса на тех территориях, куда эта техника поставлялась.
Постоянно развивая сервисную сеть по всей России, специалисты компании «Джон Дир Форестри» пришли к выводу, что сегодня российский клиент должен иметь уже не только возможность качественного сервиса, а мог бы выбирать лучший вариант обслуживания лесных машин в своем регионе. Лесозаготовителям Архангельской области такая возможность теперь предоставлена. Недавно компания «Джон Дир» образовала здесь второй сервисный центр, подписав соглашение с компанией «Трактородеталь».
За 30 лет работы в России компания «Джон Дир» накопила уникальный опыт первопроходца и показала пример эффективной организации продаж и сервиса другим производителям лесных машин, которые пришли на российские просторы много позже. Самый первый сервисный центр по обслуживанию финской техники был создан еще в конце 1980 х годов совместно с компанией «Дальлеспром». Тогда были заключены соглашения о поставке крупных партий техники «Тимберджек» на Дальний Восток и встала острая необходимость обеспечения этих машин качественным сервисом. Центр, который на 10 % принадлежит компании - производителю техники, и сегодня успешно работает под именем «Дальтимбермаш».
В период второго пика поставок техники «Тимберджек» в нашу страну, то есть в 90-х годах, компания уже имела достаточно развитую по тем временам сервисную сеть. Работал сервисный центр в Петрозаводске, был организован склад запчастей и собственный центр в поселке Кисельня Ленинградской области. А в 2002 году был открыт центральный офис компании в Санкт-Петербурге и организован центральный склад запчастей. На сегодняшний день на петербургском складе содержится запчастей на сумму $5 млн, а на остальных российских складах хранятся запчасти на сумму порядка $1 млн.
Общие объемы складов компании «Джон Дир» внушительны, но они не являются самоцелью. Важно то, что каждый клиент в необходимый момент может быстро получить нужную деталь и произвести ремонт своей техники. Логика компании «Джон Дир» проста: чем дольше простой машины, тем больше лесозаготовитель несет убытков, поэтому сервисный центр должен быть максимально приближен к клиенту и скрупулезно укомплектован. Это одна из главных задач компании, которая всегда вкладывала значительные средства в развитие сервисной сети.
Быть ближе к покупателю в России очень нелегко - территории наших лесных регионов огромны. Сибирь, например, считается одним из самых сложных рынков лесозаготовительной техники в мире, и сервисным механикам иркутского сервисного центра «Тимбермаш Байкал» зачастую приходится преодолевать более 1 тыс. км, чтобы обслужить машины клиентов. Этот центр существует с 2003 года, а в прошлом году он наделен правами продажи техники в своем регионе. По оценкам специалистов, лесной сектор Сибири за последние год-два развивается чрезвычайно активно, что отразилось и на потребности в лесных машинах. Продажи лесозаготовительной техники здесь выросли в несколько раз, и лидером этого сектора сибирского рынка, бесспорно, является компания «Джон Дир». То, что компания «Джон Дир» пришла сюда первой, безусловно, важная, но не единственная причина успеха. Компания зарекомендовала себя как надежный помощник владельцу машины. Сегодня потребитель не только доверяет самой технике, но и твердо знает, что он не останется один на один со сложной машиной, как бы далеко ни находилась его делянка.
Сервисный отдел петербургского центра имеет оперативную и полную статистику о том, сколько единиц техники и какие именно машины работают в каждом регионе. Исходя из этой информации формируется ассортимент локальных складов. Даже если какой-то запчасти вдруг не окажется на местном складе, то она обязательно будет в наличии в Петербурге. Центральный петербургский склад обеспечивает 87% заявок, остальные запчасти заказываются на центральном европейском складе в Швеции.
Отдел, курирующий вопросы сервиса, работает в тесном контакте с отделом продаж, и для покупателя сервис начинается буквально с момента приобретения техники. Информация о покупке конкретной машины сразу поступает в сервисную службу, и при необходимости региональный склад быстро пополняется запчастями.
На сегодняшний день компания «Джон Дир» предлагает наиболее широкий модельный ряд машин для сортиментной и хлыстовой заготовки. Это очень удобно для клиента, поскольку он имеет возможность в одном сервисном центре, который, как правило, находится в его регионе, получить необходимую помощь по ремонту и обслуживанию любой своей техники. Для того чтобы как можно более приблизиться к владельцу техники, «Джон Дир» находит надежных партнеров по сервису среди независимых сервисных дилеров. Сегодня компания работает с независимыми центрами в Перми, Белозерске, Вологде, Архангельске, Коряжме, Иркутске.
Приближенность сервисного центра и полноценного склада к клиенту - первая важная задача. Вторая, и не менее важная, - обучение специалистов. Современная лесная техника требует умелого, грамотного с ней обращения, поэтому будущий оператор машины должен пройти специальное обучение. На сегодняшний день среди поставщиков лесозаготовительной техники компания «Джон Дир» обладает самой развитой системой обучения операторов и механиков, при этом обучение проводится уже без выездов за границу.
Учебные классы компании «Джон Дир» находятся на базе центрального офиса в Петербурге и хабаровского дилера «Дальтимбермаш», а также в Архангельской области, в городе Коряжме, где сервисный дилер, ООО «ИлимСеверТехно», организовал современный учебный класс. Над организацией учебных классов работают и в других регионах. Так, полгода назад в Карелии в Шуйско-Виданской лесотехнической школе установлен тренажер и начал работать класс по обучению операторов. Каждый учебный класс укомплектован набором необходимой учебной литературы, тренажером для приобретения навыков работы на харвестере и форвардере. Обучение проводят специально подготовленные инструкторы, которые не только занимаются с будущими операторами в классе, но и выезжают с ними на делянку для проведения практических занятий. В Санкт-Петербурге также проводятся периодические тренинги и кратковременные курсы повышения квалификации для продавцов запчастей, механиков и сервисных инженеров.
Работа инструкторов по обучению начинается задолго до поставки техники клиенту. Сначала проводят тестирование и интервьюирование направленных на обучение сотрудников компаний-клиентов. Несмотря на то что машины «Джон Дир» удобны в работе и обслуживании, они все же требуют наличия у операторов определенного уровня технической грамотности, общей культуры и определенных способностей. На этапе тестирования и интервьюирования выявляются даже такие специфические показатели, как моторика рук, внимание, координация движений и объемное восприятие. Происходит отбор кандидатов, а затем даются рекомендации руководителям компаний по поводу потенциальных возможностей их специалистов. Таким образом, исключается обучение человека, который заведомо не станет хорошим работником, а значит, экономятся деньги клиента. По окончании трехнедельного курса обучения инструктор имеет возможность провести выездные контрольные тесты и корректирующий курс обучения на месте работы своего подопечного.
Высокое качество обучения, объемные склады и максимальная близость к клиенту - это то, чем отличается сервисное обслуживание компании «Джон Дир». Все, вместе взятое, направлено на экономию затрат клиента по обслуживанию и ремонту машин.
За 30 лет работы в России компания «Джон Дир» накопила уникальный опыт первопроходца и показала пример эффективной организации продаж и сервиса другим производителям лесных машин, которые пришли на российские просторы много позже. Самый первый сервисный центр по обслуживанию финской техники был создан еще в конце 1980 х годов совместно с компанией «Дальлеспром». Тогда были заключены соглашения о поставке крупных партий техники «Тимберджек» на Дальний Восток и встала острая необходимость обеспечения этих машин качественным сервисом. Центр, который на 10 % принадлежит компании - производителю техники, и сегодня успешно работает под именем «Дальтимбермаш».
Общие объемы складов компании «Джон Дир» внушительны, но они не являются самоцелью. Важно то, что каждый клиент в необходимый момент может быстро получить нужную деталь и произвести ремонт своей техники. Логика компании «Джон Дир» проста: чем дольше простой машины, тем больше лесозаготовитель несет убытков, поэтому сервисный центр должен быть максимально приближен к клиенту и скрупулезно укомплектован. Это одна из главных задач компании, которая всегда вкладывала значительные средства в развитие сервисной сети.
Быть ближе к покупателю в России очень нелегко - территории наших лесных регионов огромны. Сибирь, например, считается одним из самых сложных рынков лесозаготовительной техники в мире, и сервисным механикам иркутского сервисного центра «Тимбермаш Байкал» зачастую приходится преодолевать более 1 тыс. км, чтобы обслужить машины клиентов. Этот центр существует с 2003 года, а в прошлом году он наделен правами продажи техники в своем регионе. По оценкам специалистов, лесной сектор Сибири за последние год-два развивается чрезвычайно активно, что отразилось и на потребности в лесных машинах. Продажи лесозаготовительной техники здесь выросли в несколько раз, и лидером этого сектора сибирского рынка, бесспорно, является компания «Джон Дир». То, что компания «Джон Дир» пришла сюда первой, безусловно, важная, но не единственная причина успеха. Компания зарекомендовала себя как надежный помощник владельцу машины. Сегодня потребитель не только доверяет самой технике, но и твердо знает, что он не останется один на один со сложной машиной, как бы далеко ни находилась его делянка.
Отдел, курирующий вопросы сервиса, работает в тесном контакте с отделом продаж, и для покупателя сервис начинается буквально с момента приобретения техники. Информация о покупке конкретной машины сразу поступает в сервисную службу, и при необходимости региональный склад быстро пополняется запчастями.
На сегодняшний день компания «Джон Дир» предлагает наиболее широкий модельный ряд машин для сортиментной и хлыстовой заготовки. Это очень удобно для клиента, поскольку он имеет возможность в одном сервисном центре, который, как правило, находится в его регионе, получить необходимую помощь по ремонту и обслуживанию любой своей техники. Для того чтобы как можно более приблизиться к владельцу техники, «Джон Дир» находит надежных партнеров по сервису среди независимых сервисных дилеров. Сегодня компания работает с независимыми центрами в Перми, Белозерске, Вологде, Архангельске, Коряжме, Иркутске.
Приближенность сервисного центра и полноценного склада к клиенту - первая важная задача. Вторая, и не менее важная, - обучение специалистов. Современная лесная техника требует умелого, грамотного с ней обращения, поэтому будущий оператор машины должен пройти специальное обучение. На сегодняшний день среди поставщиков лесозаготовительной техники компания «Джон Дир» обладает самой развитой системой обучения операторов и механиков, при этом обучение проводится уже без выездов за границу.
Учебные классы компании «Джон Дир» находятся на базе центрального офиса в Петербурге и хабаровского дилера «Дальтимбермаш», а также в Архангельской области, в городе Коряжме, где сервисный дилер, ООО «ИлимСеверТехно», организовал современный учебный класс. Над организацией учебных классов работают и в других регионах. Так, полгода назад в Карелии в Шуйско-Виданской лесотехнической школе установлен тренажер и начал работать класс по обучению операторов. Каждый учебный класс укомплектован набором необходимой учебной литературы, тренажером для приобретения навыков работы на харвестере и форвардере. Обучение проводят специально подготовленные инструкторы, которые не только занимаются с будущими операторами в классе, но и выезжают с ними на делянку для проведения практических занятий. В Санкт-Петербурге также проводятся периодические тренинги и кратковременные курсы повышения квалификации для продавцов запчастей, механиков и сервисных инженеров.
Работа инструкторов по обучению начинается задолго до поставки техники клиенту. Сначала проводят тестирование и интервьюирование направленных на обучение сотрудников компаний-клиентов. Несмотря на то что машины «Джон Дир» удобны в работе и обслуживании, они все же требуют наличия у операторов определенного уровня технической грамотности, общей культуры и определенных способностей. На этапе тестирования и интервьюирования выявляются даже такие специфические показатели, как моторика рук, внимание, координация движений и объемное восприятие. Происходит отбор кандидатов, а затем даются рекомендации руководителям компаний по поводу потенциальных возможностей их специалистов. Таким образом, исключается обучение человека, который заведомо не станет хорошим работником, а значит, экономятся деньги клиента. По окончании трехнедельного курса обучения инструктор имеет возможность провести выездные контрольные тесты и корректирующий курс обучения на месте работы своего подопечного.
Высокое качество обучения, объемные склады и максимальная близость к клиенту - это то, чем отличается сервисное обслуживание компании «Джон Дир». Все, вместе взятое, направлено на экономию затрат клиента по обслуживанию и ремонту машин.
Галина МАЛИКОВА
