Станислав Бессонов: взаимопонимание очень важно
В октябре 2009 года был назначен новый руководитель филиала компании «Джон Дир» в Республике Коми. Им стал Станислав Бессонов, бывший сервисный инженер, работающий в компании с 2006 года. Г-н Бессонов рассказал нам, что ему удалось сделать за прошедшие полгода работы в новой должности, а также о своих планах.
Одна из основных забот клиента состоит в том, чтобы в случае поломки машины время ее простоя оказалось минимальным. И поэтому для него совершенно неважно, где находится нужная запчасть: в России, США или Швеции. Важно решить проблему, и как можно быстрее. Опираясь на опыт работы с конкурентными фирмами, могу с уверенностью сказать, что в Коми компания «Джон Дир» оперативнее других справляется с этой задачей. Ведь 90% запчастей, которые могут понадобиться машинам, работающим в республике, у нас в наличии на складе.
Если все-таки нужной детали нет, мы гарантируем: срок ее доставки не превысит трех суток. На практике же в 80% случаев вопрос решается еще быстрее — меньше чем за сутки — вот как у нас отлажен этот процесс. Например, если вы подадите заявку сегодня до 12 часов дня, деталь, находящаяся на складе в Санкт-Петербурге, будет доставлена рейсовым самолетом сегодня же, в 11 вечера. Конечно, если деталь придется отправлять из Швеции, этот процесс будет несколько дольше. Но уже с осени нынешнего года начнет работу склад «Джон Дир» в Москве, и наши клиенты смогут получать запчасти еще быстрее, чем сейчас.
Первое, что я сделал, вступив в новую должность, — оптимизировал работу склада запчастей. Мы выяснили, какие запчасти наиболее востребованы клиентами, и обеспечили их стабильный запас. Невостребованные запчасти, пылившиеся на складе, передали в те филиалы, которые испытывают в них потребность. Оборачиваемость по складу выросла втрое, а объем обрабатываемых заказов увеличился в два раза. Пришлось даже взять в штат еще одного человека, но зато теперь мы можем легко удовлетворить потребности клиентов.
Наш филиал «Джон Дир» заключил договор с компанией-перевозчиком. Если вы точно знаете, какая деталь нужна для ремонта техники, работающей на делянке, мы привезем ее вам прямо в лес в кратчайшие сроки.
Важный шаг в улучшении сервисного обслуживания — создание нового сервисного цеха. До недавнего времени наши клиенты были вынуждены получать сервисные услуги в соседних регионах. Это существенно увеличивало срок ремонта техники, что совершенно не устраивало большинство клиентов. Понимая острую потребность в решении этой проблемы, мы открыли сервисный цех в Сыктывкаре, на площадке одного из наших ключевых клиентов — Сыктывкарского РМЗ. Осенью прошлого года мы подписали партнерское соглашение с заводом, и уже 1 января 2010 года цех начал работу.
Мы не стремимся зарабатывать на сервисе. Наша главная цель — предоставить качественное и своевременное обслуживание клиентам. Сегодня цех постоянно обслуживает более 30 машин, для которых составлен график ремонта. Это в основном техника, принадлежащая ОАО «Монди Бизнес Пейпа Сыктывкарский ЛПК», но есть и машины частных клиентов. Мы не отказываем никому: работаем с любой заявкой, ищем индивидуальные решения для каждого. Здесь, на месте, мы можем найти решение любой проблемы.
В идеале сервисный центр должен быть расположен в одном месте со складом, административным зданием и выставочным залом. И мы уже начали над этим работать. Надеюсь, что через год-другой клиенты будут получать полноценное обслуживание в нашем собственном сервисном центре.
Сейчас в отрасли очень большой спрос на операторов, умеющих работать на финских машинах. К сожалению, в наших учебных заведениях этому не учат: что в Сыктывкаре, что в Петербурге студенты в вузах все еще изучают бензопилу «Дружба». Но ведь с такой техникой уже никто не работает, давно закрылись заводы, которые выпускали эти пилы! Перед новым годом мы привезли симуляторы наших лесных машин в местный колледж и Лесной институт. Когда был объявлен тендер на поставку обучающего оборудования, мы приложили все усилия, чтобы победить в нем. Документацией я занимался сам, мы оперативно сработали и в результате выиграли тендер. Надеемся, что с появлением симуляторов техники «Джон Дир» в колледже ситуация с обучением молодых специалистов улучшится. В перспективе планируем поставить в учебные заведения действующие машины.
В Республике Коми работает сто единиц техники «Джон Дир». А штат нашего филиала — всего 10 человек. Непосредственно обслуживанием клиентской техники занимаются четыре человека: сервисный инженер и три механика. В разгар сезона бывает трудно, но мы справляемся. Время приезда механика по вызову даже в самое напряженное время не превышает 24 часов. А если нужный специалист свободен, он оперативно приедет к клиенту. К примеру, если заявка поступила в 9 утра, механик приедет к клиенту в 15–16 часов, в зависимости от расстояния и состояния дороги. В зоне нашей ответственности территория в радиусе 300 км, это практически вся южная часть республики, в которой и ведутся основные лесозаготовки. При необходимости выезжаем и в Пермь, Архангельск и другие города. В этом году планируем взять на работу еще одного механика, чтобы клиентам совсем не приходилось ждать.
Мой опыт работы в отрасли — более семи лет. В сыктывкарском филиале компании «Джон Дир» я работаю с момента его открытия. Когда объявили конкурс на место руководителя дилерского центра, я решил принять участие. В отборе участвовало больше десяти кандидатов: управленцы из конкурентных организаций, лесопромышленники, опытные и профессиональные менеджеры. Конкуренция была серьезной, конкурс длился несколько месяцев, и я горд тем, что в итоге должность руководителя филиала была предложена именно мне.
Такая кадровая политика компании, которая одновременно использует опыт, накопленный в отрасли, привлекая сотрудников извне, и предлагает возможности карьерного роста своим сотрудникам, способствует постоянному развитию и персонала, и компании в целом. За годы моей работы примеры карьерного роста внутри компании я наблюдал не раз. Например, сотрудник, который пришел работать к нам на склад, через несколько лет вырос до сервисного инженера.
Долгое время филиал работал без руководителя и коллектив в некоторой степени был разобщен, самоуправление деструктивно отразилось на многих процессах. Важно, что удалось сохранить команду, сплотить коллектив, вернуть в него мотивацию к успешному труду. Команда профессионалов сейчас работает продуктивно.
Самое важное в нашей работе — это взаимопонимание как внутри коллектива, так и с клиентами. Если это есть, то все у нас и у вас получится!
