Девиз механиков Komatsu Forest Russia – всегда быть на острие атаки!
На практике это означает всегда быть ближе к клиенту и быть готовым оказать любую помощь в эксплуатации лесных машин Komatsu. А обеспечивает такой высокий уровень готовности система организации сервисной поддержки лесозаготовительной техники, широкая сеть дилеров и сервисных центров в российских лесных регионах, проведение обучающих тренингов и курсов повышения квалификации, а также соревнования за звание лучшего сервисного механика компании.
Один из основных принципов работы сервисной службы компании Komatsu Forest Russia - быть как можно ближе к своим клиентам: предприятиям российского леспрома.
Организация сервисной сети
«Сеть сервисной поддержки лесных машин наших клиентов в России сильно отличается от сервисных структур для дорожно-строительной и горной техники Komatsu, - подчеркивает директор по продажам и маркетингу компании Komatsu Forest Russia Тимофей Богатенко. - Для обслуживания лесозаготовительных компаний, эксплуатирующих нашу технику, создана сеть сервисных центров и филиалов, которые максимально приближены к компаниям наших клиентов, работающих в лесных регионах РФ. Помимо головного дилерского центра в Санкт-Петербурге и крупных складов запасных частей в Санкт-Петербурге и Хабаровске, у Komatsu Forest есть 12 дилеров по всей России и еще один в Белоруссии. В общей сложности в структуру сервисной сети сегодня входят 34 филиала и сервисные точки, и эта сеть расширяется не только за счет увеличения числа дилеров, но и за счет того, что у самих дилеров появляются филиалы, - в качестве примера могу привести компанию "ЛесМашЦентр" и ее филиальную сеть в четырех регионах страны (Ленинградская область, Республика Коми, Пермский край и Кировская область).
Чтобы стало понятно, как мы относимся к своей работе, расскажу о контракте так называемого полного сервиса. В соответствии с ним наши технические специалисты неотлучно находятся при работающей на лесной делянке технике, у них есть все необходимое для решения возникающих проблем прямо на месте».
«Наши механики работают там в режиме постоянной боевой готовности - круглосуточно, семь дней в неделю, - вступает в разговор Вадим Кузнецов, коммерческий директор официального дилера компании Komatsu Forest Russia - ООО «ЛесМашЦентр Валмет». - Они находятся в тесном контакте с операторами лесных машин и внимательно следят за состоянием техники, обеспечивая ее эффективную работу».
«Так обеспечивается максимальный коэффициент технической готовности машин и минимизируется период, в течение которого выявляется и устраняется возникшая проблема, а значит, сводится к минимуму риск простоев, - говорит Тимофей Богатенко. - Опыт сервисного обслуживания крупных клиентов, у которых на делянке одновременно задействовано 15-20 машин, был накоплен специалистами в лесах Бразилии и успешно используется сервисной службой Komatsu Forest Russia. Работа в таком режиме прежде всего интересует наших российских клиентов с большим машинным парком, например, компании "Карелия-лес" и "Кареллеспром" (Республика Карелия), "Тернейлес» (Владивосток), "Азия Лес" и RFP Group (Хабаровский край)».
«Я могу продолжить этот список, - говорит Вадим Кузнецов. - В Пермском крае нашим клиентом является компания "Красный Октябрь", вторая по величине арендуемых лесных площадей в регионе, в Республике Коми - компания "Севлес Форест Логистик", главный поставщик древесного сырья для нужд холдинга "Монди", у нее самый крупный в регионе парк "красной" техники (традиционная окраска лесной техники Komatsu. - Прим. авт.). Да и в машинном парке "Монди" до недавнего времени насчитывалось около 80 единиц техники Komatsu. Крупные компании предъявляют к работе наших механиков очень строгие требования, и мы стараемся соответствовать им. Впрочем, мы с одинаковой степенью ответственности и с большим уважением относимся ко всем наших клиентам. Вот, например, в Кировской области заготовку леса ведут небольшие компании, в распоряжении которых находится небольшое число лесных машин, и такие клиенты также весьма требовательны к качеству сервисного обслуживания, поэтому мы огромное внимание уделяем подготовке наших механиков и повышению уровня их квалификации».
Обучение + тренинги = высокий класс сервисных механиков
Сейчас в штате сервисных центров Komatsu Forest Russia около 120 механиков.
«Конечно, у них разный багаж знаний и уровень квалификации, - рассказывает Тимофей Богатенко. - Есть и опытные сотрудники, и новички, не так давно влившиеся в наш коллектив. Мы стараемся всех поддержать, предоставляем возможность повысить квалификацию, пополнить багаж знаний, обрести новые навыки, организуя для них несколько раз в год обучающие курсы и тренинги».
На базе «ЛесМашЦентра» в Сыктывкаре организован учебный класс, куда со всей России приезжают механики и операторы лесных машин.
«В организацию центра были сделаны немалые инвестиции, он оснащен всем необходимым для оказания сервисной поддержки лесных машин клиентов Komatsu и укомплектован высококвалифицированным персоналом, что позволяет не только осуществлять непрерывное сервисное сопровождение техники на протяжении всей ее жизни, но и проводить капитальный ремонт, - говорит г-н Богатенко. - Благодаря серьезной технической базе в центре можно обучать операторов нюансам эксплуатации лесной техники, а механиков - тонкостям сервисного обслуживания, причем надо отметить, что здесь получают новые знания и повышают свой профессиональный уровень как специалисты наших клиентов, так и сервисные механики нашей дилерской сети».
«Такие курсы дают нашим механикам очень много: они учатся глубоко вникать в вопросы сервисного обслуживания техники и понимать проблемы клиента, связанные с эксплуатацией лесных машин, находить общий язык с операторами харвестеров и форвардеров, ведь большая часть проблем в ходе эксплуатации машин возникает по причине так называемого человеческого фактора. Вникая в тонкости технологии лесозаготовки, персонал получает бесценный опыт, который позволяет оперативно определять причины возникновения проблем и устранять их», - дополняет г-н Кузнецов.
Разработаны программы обучения механиков с различным уровнем квалификации - как для новичков (например, бывших операторов машин), так и для тех, у кого есть опыт работы. Помимо теоретических занятий, для начинающих предусмотрены выезды на лесные делянки, где под руководством опытных инструкторов они осваивают навыки сервисного обслуживания техники в полевых условиях.
«В программе курсов для более опытных механиков принимают активное участие финские и шведские специалисты, инструкторы из нашего головного офиса, которые не только проводят для слушателей углубленные тренинги, но и, что очень важно, знакомят их с новинками лесной техники Komatsu, - продолжает рассказ Вадим Кузнецов. - Такие занятия не только позволяют пополнить копилку опыта наших механиков, но и мотивируют их к профессиональному росту, потому что, знакомясь с новинками, механики видят, что компания, в которой они работают, динамично развивается, а в новых моделях учтены те замечания и рекомендации, которые они высказывали конструкторам. Кроме всего прочего, те механики, кто постоянно стремится к повышению профессионального уровня, знают, что могут сделать карьеру в нашей компании - например, стать руководителем, как это сделал Вадим Кузнецов, прошедший путь от помощника сервисного механика филиала до коммерческого директора всей компании, или пойти в продавцы лесной техники, или стать инструктором, или даже открыть собственный бизнес.
Надо подчеркнуть, что сервисный механик по обслуживанию лесной техники - это весьма престижная и востребованная профессия, это специалист очень высокого уровня. Ведь харвестер и форвардер не зря относят к категории наиболее сложной "гражданской" техники. Механик лесной машины должен отлично разбираться и в ее конструктивных особенностях, и в гидравлике, и в электрике, и в электронике, уметь "читать" схемы, аналитически мыслить и быстро принимать решения. А это, согласитесь, высший пилотаж».
И таких асов своего дела среди механиков сервисной сети Komatsu Forest Russia немало.
Сервис по-чемпионски
Клиенты сервисной службы Komatsu Forest Russia уже привыкли к тому, что их технику могут обслуживать... чемпионы. В июле 2013 года на базе компании «ЛесМашЦентр» был проведен первый чемпионат на звание «Лучший сервисный механик среди дилерских центров Komatsu Forest Russia», в этом году он прошел в третий раз.
«Смысл этих соревнований в развитии таких качеств, как способность быстро анализировать ситуацию и принимать оперативные решения для устранения возникающих проблем в работе техники, повышении уровня самооценки наших сотрудников и стимулировании желания развиваться и повышать свою квалификацию. Ну и, конечно, чтобы к уровню лучших из лучших стремились подтягиваться и другие наши сотрудники, чтобы наши клиенты понимали, что квалификация механиков Komatsu Forest Russia гарантирует эффективную работу техники», - рассказывает Вадим Кузнецов.
«В состав судейской коллегии входят опытнейшие специалисты - менеджеры и инструкторы нашей компании, - говорит директор сервисной службы Komatsu Forest Russia Лайхо Алтти. - Участники, которые представляли дилерские центры и сервисные точки Komatsu Forest Russia из разных регионов России, должны на каждом этапе состязания продемонстрировать свой класс, например быстро определить причину поломки и устранить ее, то есть проявить способность получить нужную информацию от оператора машины (на время соревнований их роль играют судьи-инструкторы), показать умение работать с электронным каталогом запчастей, грамотно оформить заявку на запчасти, на время разобрать и собрать узел машины и
т. д. При определении лучших учитывались не только скорость, но и качество выполненных работ, умение определять их очередность (алгоритм), культура и дисциплина. Особое внимание уделялось оценке способности механика не просто выполнить необходимые сервисные работы, но и выдавать рекомендации персоналу клиента для обеспечения безотказной и эффективной работы техники».
По итогам чемпионата-2015 кубок победителя получил Алексей Клюкин из компании «Валмет-Амур», второе место занял Антон Сарвиров («ЛесМашЦентр Валмет»), третье - Дамир Сафин («Сабинский Полидрев»). Призеры получили памятные медали и подарки, все участники - памятные дипломы.
Александр РЕЧИЦКИЙ
